RHB

The Customer Service Charter sets out our commitment to deliver a high standard of customer service. It outlines the type of service we aim to provide, how to contact us and provide feedback, particularly if anything goes wrong and how you can assist us to serve you better.

Key Commitments

We will continuously work towards improving the standards of service and our bank's relationship with you will be guided by the following key principles:

a.

Accountability

  1. All our products and services comply with relevant laws and regulations of Malaysia.
  2. We will explain and help you understand the financial benefits of our products and services that you are interested in, how they work and the risks involved.
b.

Fairness

  1. We will act fairly and reasonably towards you in a consistent and ethical manner.
  2. We will establish a clear set of procedures to ensure that any dispute between us will be resolved fairly and quickly. For more details on our complaints procedure, please visit www.rhbgroup.com We will tell you how to make your complaint as well as our procedures for handling them fairly and quickly.
  3. We are determined to avoid age and gender discrimination and will offer products and services with the same terms and conditions for all.
c.

Privacy

  1. We will treat all your personal information as private and confidential and ensure the safety and security of the usage of your information. Your personal information will be kept confidential unless we have obtained your consent or if required by law.
  2. We will not use your personal information for our own marketing purposes if you inform us that you object to this practice.
  3. We will comply at all times with the provisions of the Personal Data Protection Act 2010.
d.

Reliability

  1. We will co-operate as an industry so that you enjoy secure and reliable banking and payment systems you can trust.
e.

Transparency

  1. We will provide you with clear, relevant and timely information to help you make an informed decision about our products and services. Where applicable, a set of Terms and Conditions relating to each banking product or service will be made readily available to you with all the fees, charges, penalties and relevant interest rates, your liabilities and obligations in the use of a banking product or service highlighted.
  2. We will inform you, through various channels (e.g. over the internet, by telephone or at our branches) of available products and services. You can contact your bank for information or provide feedback through these channels.
  3. We will be discreet in providing unbiased opinion on the benefits and risks of the investment products, explanation on critical terms and ensure that the investment product is suitable with your needs and financial position.

If you have enquiries, concerns or comments please call, write, e-­‐mail or fax us at:

  Bank's Name : RHB Bank Berhad
  Address : The Manager, Customer Care/Call Centre,
  RHB Banking Group,
  Level 6 Menara AA,
  Jalan Tun Razak,
  50400 Kuala Lumpur
  Tel : 03-9206 8118 (KL: 24 hours daily)
: 082-276 118 (Kuching: 7am to 7pm daily)
  Fax : 03-9206 8088 (KL) or 082-276 088 (Kuching)
  Email : [email protected]
 

OR

Call ABMConnect : 1-300-‐88-9980 (toll free number) or
Log on to eABMConnect http://www.abm.org.my

The Association of Banks in Malaysia
34th Floor, UBN Tower
10 Jalan P Ramlee
50250 Kuala Lumpur

Fax : 03-‐2078 8004

Standards of Service

As we work towards improving our standards of service, we aim to provide our service efficiently and effectively. To this end, we have set out below the time frames within which you can expect us to deliver the respective services.

I. We are committed to making banking easy
Target/Goal
1. Aim to serve the majority of customers promptly at all our branches. Within 10 minutes. Where enquiry is complex, respond within 15J30 minutes.
2. Aim to provide you with friendly and helpful service whenever you deal with us.
  • Aim to get 8 out of 10 customers to rate bank’s service.
  • Aim to get all customers to rate bank’s service.
3. Assist you to make the right choices for your money and you. Qualified staff is available to provide advice whenever required.
4. Aim to answer your call promptly when you call us at any of our branches or call Centers. Within 3 rings. Call Centers – 20 seconds
5. Aim to open a basic savings account promptly. Within 20 minutes
6. Aim to open a basic current account promptly. Within 20 minutes.
7. Issue you with a cheque book promptly
Request…. Pen. M’sia S Sabah & Sarawak
Before 2.00pm Next biz day (T+1) 2 biz day (T+2)
Note: Maximum SLA is T+3 for certain branches
After 2.00pm 2 biz day (T+2) 3 biz day (T+3)
Note: Maximum SLA is T+4 for certain branches
8. Issue ATM /Debit card promptly Within 20 minutes on business days of opening savings account or current account
9. Clear cheques promptly.
Deposited… Funds will be available on…
Before 4.00pm Next Biz day (T+1) after 8.00pm
After 4.00pm 2 Biz Day (T+2) after 8.00pm
Note: Cheques deposited after 4.00pm on biz day will be processed on the next biz day
10. To help customers manage their accounts, provide loan statements. For personal financing
  • Customer’s specific request-: 7 working days
  • Standard statement distribution-: Annually
For home financing
  • Customer’s specific request-: 1 working day.
  • Standard statement distribution-: Half yearly.
11. Issue demand drafts (local and foreign currency) promptly. Individual-: Within 10 minutes.
Business-: Within 15 minutes
12. Execute foreign currency remittances. (Inward Foreign Telegraphic Transfer via SWIFT) All Inward Foreign Telegraphic Transfers received will be processed latest by end of the day of the value date.
13. Close current/savings account. Within 10 – 20 minutes.
II. We are committed to helping when you need us
1. To answer your phone call promptly upon receiving a call at any branch or our call centre. Within 3 rings
2. Aim to resolve counter enquiries promptly. Where no follow up is required, within 1st visit.

Where follow up is required, within 1 working day of 1st visit.

Where enquiry is complex, provide time frame within which response can be made.
3. Aim to resolve phone enquiries promptly. Where no follow up is required, within 1st call.

Where follow up is required, between 24-48 hours of 1st call.

Where enquiry is complex, escalate to an officer who can deal with the enquiry. If the enquiry cannot be satisfactorily dealt with, then officer must provide time frame within which response can be made.
4. Respond to e-mail, letter or fax enquiries promptly.. Provide a written response to acknowledge receipt of e-mail, letter or fax.

Respond within 3 working days from date of receipt of enquiry if enquiry is not complex.

Where enquiry is complex, provide time frame within which response can be made.
5. Help you promptly if your ATM/Debit card or credit card is lost or stolen. Replacement card will be issued within 3 working days
III. We are committed to listening.
1. Resolve customer complaints fairly, consistently and promptly. Aim to inform customer on decision upon receipt of complete details within 14 working!days.

For cases with extension of time required, a holding reply or an update of progress status will be given.
2. Actively seek your thoughts and suggestions on how we can serve you better Get customer to complete and submit feedback forms.
IV. We are committed to processing your application quickly.
1. Credit card application Within 15 working days from date when bank receives application with full documentation from customer until date of delivery picked up of cards.
2. Hire purchase application for individuals Within 1 working day of all required documents and information having been received by the bank.
3. Personal Financing application! Within 12 working days from date when bank receives application with full documentations up to point of disbursement
4. Loan application under Asset Based Financing for registered businesses Within 20 working days of all required documents and information having been received by the bank..
5. Loan application (Individuals) Within 4 working days of all required documents and information having been received by the bank.
6. Loan application (Business) Within 14 working days of all required documents and information having been received by the bank, the status of the application shall be made known to applicant . .

"The Customer Service Charter outlines the standards of service you can expect in your dealings with us. We recognise that there will always be room for improvement, and as we establish new and better ways of working, we will formalise processes and procedures and include them here in our Customer Service Charter. This Customer Service Charter is for information purposes only and is not intended to, and does not, create any legally binding rights or obligations."

Additional avenues of resolving disputes

If you are not satisfied with the outcome of your complaint or how it was handled, you may refer the matter to either of the following bodies who will help settle the dispute.

1 RHB Bank
Service Quality & Service Recovery Management
RHB Banking Group
Level 6, Menara AA
Jalan Tun Razak
50400 Kuala Lumpur

Telephone : 03-92068090
Faks : 03-92068088
Email : [email protected]
2. BNMLINK – a complaint resolution arm of Bank Negara Malaysia

Call BNMTELELINK : 1-300-88-5464 (LINK) (toll free number) or
E-mail to [email protected]

Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK)
Tingkat Bawah, Blok D
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur
Fax : 03-2174 1515
Website : http://www.bnm.gov.my/bnmlink
3. ABMConnect – an avenue set up by The Association of Banks in Malaysia to handle public enquiries and complaints on banking matters

Call : 1-300-88-9980 (toll free number) or
Log on to eABMConnect http://www.abm.org.my

The Association of Banks in Malaysia
34th Floor, UBN Tower
10 Jalan P Ramlee
50250 Kuala Lumpur
Fax : 03-2078 8004
4. Ombudsman for Financial Services – an independent body set up to help settle disputes between financial service providers who are its members and the public.

Call : 03-2272 2811 or
Log on to http://www.ofs.org.my or
E-mail to enquiry@ ofs.org.my

Ombudsman for Financial Services
(Formerly known as Financial Mediation Bureau)
Level 14, Main Block,
Menara Takaful Malaysia,
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman,
50000 Kuala Lumpur

Fax : 03-2272 1577

Pengenalan

Piagam Perkhidmatan Pelanggan ini mendorong keazaman kami untuk menyediakan tahap perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Ia mempamerkan perkhidmatan yang kami sediakan, bagaimana untuk menghubungi kami dan memberi maklumbalas, terutama sekali apabila berlaku sesuatu yang tidak diingini dan bagaimana anda dapat membantu kami memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada anda.

Komitmen Utama

Kami akan terus berusaha dalam memperbaiki tahap perkhidmatan kami dan menjaga hubungan antara bank kami dengan anda berpandukan kepada prinsip-prinsip utama berikut:

a.

Bertanggungjawab

  1. Semua produk dan perkhidmatan kami mematuhi undang-undang dan peraturan di Malaysia.
  2. Kami akan menerangkan dan membantu anda untuk memahami manfaat kewangan yang terdapat pada produk serta perkhidmatan kami mengikut minat anda, bagaimana ianya berfungsi dan juga risiko yang terlibat dengannya.
b.

Keadilan

  1. Kami akan berurusan secara adil dan munasabah dengan anda secara konsisten dan beretika.
  2. Kami akan menetapkan prosedur yang jelas bagi memastikan sebarang pertikaian yang berlaku di antara kita dapat diselesaikan secara cepat dan adil. Bagi mendapatkan butiran lanjut berkenaan prosedur aduan kami, sila layari www.rhbgroup.com Kami akan menerangkan kepada anda cara-cara untuk membuat aduan serta prosedur kami dalam mengendalikannya secara cepat dan adil.
  3. Kami berazam untuk tidak mengamalkan diskriminasi umur atau jantina dan akan menyediakan produk dan perkhidmatan yang mempunyai terma dan syarat yang sama untuk semua.
c.

Maklumat Sulit

  1. Kami akan melindungi segala maklumat peribadi anda sebagai sulit dan rahsia serta memastikan keselamatan di atas penggunaan maklumat tersebut. Maklumat peribadi anda akan dirahsiakan melainkan kami telah mendapat kebenaran anda atau jika dikehendaki oleh undang-undang
  2. Kami tidak akan menggunakan maklumat peribadi anda untuk tujuan pemasaran kami sekiranya anda memaklumkan kepada kami bahawa anda tidak bersetuju dengan amalan ini.
  3. Kami akan sentiasa mematuhi peruntukan-peruntukan yang terkandung di dalam Akta Perlindungan Data Peribadi 2010.
d.

Kebolehpercayaan

  1. Kami akan bekerjasama sebagai satu industri supaya anda dapat menikmati sistem-sistem perbankan dan pembayaran yang selamat dan boleh dipercayai.
e.

Ketelusan

  1. Kami akan menyediakan maklumat yang jelas, relevan dan terkini untuk membantu anda membuat keputusan yang baik terhadap produk serta perkhidmatan kami. Satu set terma dan syarat berkaitan dengan setiap produk atau perkhidmatan perbankan, di mana bersesuaian, akan disediakan untuk anda dengan kesemua yuran, caj, denda dan kadar faedah yang berkenaan, liabiliti serta tanggungjawab anda dalam menggunakan sesuatu produk atau perkhidmatan yang telah dinyatakan.
  2. Kami akan memaklumkan kepada anda melalui pelbagai saluran (contohnya melalui internet, telefon, e-mel atau di cawangan kami) tentang produk dan perkhidmatan yang disediakan. Anda boleh menghubungi bank anda bagi mendapatkan maklumat atau memberikan maklumbalas melalui saluran-saluran ini.
  3. Kami akan berhati-hati dalam memberikan pandangan yang seimbang berkenaan manfaat dan risiko sesuatu produk pelaburan, menjelaskan terma-terma kritikal dan memastikan produk pelaburan tersebut bersesuaian dengan keperluan serta kedudukan kewangan anda.

Sekiranya anda mempunyai sebarang pertanyaan, kemusykilan atau maklumbalas, sila telefon, hantarkan surat, e-mel atau faks kepada kami di:-

  Nama!Bank : RHB Bank Berhad
  Alamat : Pengurus, Perkhidmatan Pelanggan,
  Kumpulan Perbankan RHB,
  Aras 6 Menara AA
  Jalan Tun Razak, 50400 Kuala Lumpur
  Tel : 03-9206 8118 (KL: 24 jam setiap hari)
  Faks : 03-9206 8088 (KL) or 082-276 088 (Kuching)
  Emel : [email protected]
 

ATAU

Telefon ABMConnect : 1-300-88-9980 (talian bebas tol) atau
Layari eABMConnect di http://www.abm.org.my

Persatuan Bank-Bank Dalam Malaysia
Tingkat 34, Menara UBN
10 Jalan P Ramlee
50250 Kuala Lumpur

Faks : 03-2078 8004

Tahap Perkhidmatan

Sejajar dengan usaha kami untuk mempertingkatkan tahap perkhidmatan, kami berazam untuk menyediakan perkhidmatan yang cekap dan berkesan. Oleh yang demikian, kami menyenaraikan di bawah, jangkaan tempoh masa bagi setiap perkhidmatan yang berkaitan.

I. Kami komited untuk mempermudahkan urusan perbankan.
Sasaran/Matlamat
1. Bermatlamat untuk memberikan perkhidmatan dengan segera kepada pelanggan majoriti di setiap cawangan kami. Dalam masa 10 minit. Sekiranya terdapat pertanyaan yang rumit, maklum balas akan diberi dalam masa 15-30 minit.
2. Bermatlamat untuk menyediakan perkhidmatan yang mesra dan yang boleh membantu setiap kali anda berurusan dengan kami.
  • Matlamat kami adalah untuk mendapat 8 daripada 10 pelanggan untuk menilai perkhidmatan bank kami.
  • Matlamat kami adalah untuk mendapatkan kesemua pelanggan untuk menilai perkhidmatan bank kami.
3. Membantu anda dalam membuat pilihan yang terbaik untuk urusan kewangan dan diri anda. Pegawai yang bertauliah sentiasa bersedia untuk memberi nasihat dan bimbingan apabila diperlukan.
4. Menjawab panggilan anda dengan segera apabila anda menelefon kami di mana-mana cawangan atau pusat panggilan kami.. Dalam 3 deringan. Pusat panggilan – 20 saat.
5. Membuka setiap permohonan akaun simpanan asas dengan segera. . Dalam masa 20 minit.
6. Membuka setiap permohonan akaun semasa asas dengan segera. . Dalam masa 20 minit.
7. Menyediakan buku cek anda dengan segera.
Permintaan Semenanjung Malaysia Sabah& Sarawak
Sebelum jam 2.00 petang Keesokan hari bekerja (T+1) 2 hari bekerja (T+2)
Nota: SLA maksima ialah T+3 bagi cawangan tertentu.
Selepas jam 2.00 petang 2 hari bekerja 3 hari bekerja (T+3)
Nota: SLA maksima ialah T+4 bagi cawangan tertentu.
8. Menyediakan kad ATM/kad Debit anda dengan segera. Dalam masa 20 minit hari perniagaan dari pembukaan akaun simpanan atau akaun semasa.
9. Menjelaskan cek dengan segera.
Deposit Dana akan disediakan pada……
Sebelum jam 4.00 petang Keesokan hari bekerja (T+1) selepas jam 8.00 malam
Selepas jam 4.00 petang 2 hari bekerja (T+2) selepas jam 8.00 malam
Nota: Cek yang di deposit selepas jam 4.00 petang pada hari bekerja akan diproses pada hari bekerja seterusnya
10. Membantu pelanggan menguruskan akaun mereka, menyediakan penyata-penyata pinjaman. Bagi pembiayaan peribadi
  • Mengikut permintaan spesifik pelanggan : 7 hari bekerja .
  • Pengedaran penyata standard: Tahunan.
Bagi pembiayaan pinjaman rumah
  • Mengikut permintaan spesifik pelanggan : 1 hari bekerja
  • Pengedaran penyata standard: Setengah Tahun.
11. Menyediakan draf permintaan (matawang tempatan dan asing) dengan segera Individual: Dalam masa 10 minit. Perniagaan: Dalam masa 15 minit.
12. Melaksanakan kiriman wang dalam matawang asing. (Inward Foreign Telegraphic Transfer via SWIFT) Kesemua Inward Foreign Telegraphic Transfers yang diterima akan diproses selewat-lewatnya pada akhir hari tarikh nilai.
13. Penutupan akaun semasa/simpanan. Dalam masa 10-20 minit.
II. Kami berazam untuk membantu di saat anda memerlukan kami.
1. Menjawab panggilan anda dengan segera apabila anda menelefon kami di mana-mana cawangan atau pusat panggilan kami. Dalam masa 3 deringan
2. Menyelesaikan pertanyaan yang diajukan di kaunter dengan segera. Di mana tiada tindakan susulan diperlukan, dalam masa lawatan pertama.

Di mana tindakan susulan diperlukan, dalam masa 1 hari dari lawatan pertama.

Di mana pertanyaan adalah rumit, hendaklah memberikan satu tempoh masa bagi membolehkan maklumbalas dibuat. .
3. Menyelesaikan pertanyaan melalui telefon dengan segera . Di mana tiada tindakan susulan diperlukan, dalam masa panggilan pertama.

Di mana tindakan susulan diperlukan, dalam masa 24-48 jam dari panggilan pertama.

Di mana pertanyaan adalah rumit, kemukakan pertanyaan tersebut kepada pegawai yang boleh menguruskannya. Sekiranya pertanyaan tersebut tidak dapat diselesaikan, pegawai perlu memberikan satu tempoh masa bagi membolehkan maklumbalas dibuat. .
4. Memberikan maklumbalas kepada pertanyaan dari emel, surat atau faks dengan segera . Memberi maklumbalas secara bertulis bagi mengakui penerimaan pertanyaan melalui emel, surat atau faks.

Memberi maklumbalas dalam masa 3 hari dari tarikh penerimaan pertanyaan tersebut sekiranya ianya tidak rumit.

Di mana pertanyaan adalah rumit, memberikan satu tempoh masa bagi membolehkan maklumbalas dibuat.
5. Membantu anda secepat mungkin sekiranya kad ATM, kad kredit atau kad debit anda hilang atau dicuri. Kad gantian anda akan dikeluarkan dalam linkungan 3 hari bekerja.
III. Kami berazam untuk mendengar.
1. Menyelesaikan aduan pelanggan secara adil, konsisten dan dengan kadar segera. Memaklumkan kepada pelanggan akan keputusan setelah menerima maklumat lengkap dalam masa 14 hari bekerja.

Bagi kes yang memerlukan masa lanjutan, hendaklah memberi status dan maklum balas terkini kepada pelanggan tentang pelanjutan.
2. Mendapatkan pendapat serta cadangan secara aktif dari anda tentang bagaimana kami dapat memperbaiki lagi perkhidmatan kami. Dapatkan pelanggan untuk mengisi dan menghantar kembali borang maklumbalas.
IV. Kami berazam untuk memproses permohonan anda secepat mungkin.
1. Permohonan kad kredit Dalam masa 15 hari bekerja setelah semua dokumen dan maklumat diterima oleh bank sehingga tarikh penghantaran kad.
2. Permohonan Pinjaman Sewa Beli individu Dalam masa 1 hari bekerja setelah semua dokumen dan maklumat diterima oleh bank.
3. Permohonan pembiayaan peribadi Dalam masa 12 hari bekerja setelah permohonan beserta dokumen lengkap diterima oleh bank sehingga pembayaran dibuat.
4. Permohonan Pinjaman Pembiayaan Berasaskan Aset untuk perniagaan berdaftar Dalam masa 20 hari bekerja setelah semua dokumen dan maklumat diterima oleh bank.
5. Permohonan Pinjaman (Peribadi) Dalam masa 4 hari bekerja setelah semua dokumen dan maklumat diterima oleh bank.
6. Permohonan Pinjaman (Perniagaan) Dalam masa 14 hari bekerja setelah semua dokumen dan maklumat diterima oleh bank dan status permohonan perlu dimaklumkan kepada pemohon.

"Piagam Perkhidmatan Pelanggan menggariskan piawaian perkhidmatan yang anda boleh harapkan dalam urusan anda dengan kami. Kami sedar bahawa akan sentiasa terdapat ruang untuk menambahbaik perkhidmatan kami, dan dalam usaha kami untuk mewujudkan proses yang baru dan lebih baik, kami akan mengemaskini proses dan prosedur ini dan akan memastikan ianya terkandung dalam Piagam Perkhidmatan Pelanggan kami. Piagam Pelanggan Perkhidmatan ini adalah bertujuan menyediakan maklumat sahaja dan tidak bertujuan mewujudkan hak atau kewajipan yang sah di sisi undang-undang."

Saluran-saluran tambahan bagi menyelesaikan pertikaian

Sekiranya anda tidak berpuashati dengan hasil dari aduan anda atau bagaimana ianya dikendalikan, anda boleh merujuk perkara tersebut kepada salah satu badan di bawah bagi membantu anda menyelesaikan pertikaian tersebut.

1 RHB Bank
Service Quality & Service Recovery Management
RHB Banking Group
Level 6, Menara AA
Jalan Tun Razak
50400 Kuala Lumpur

Telephone : 03-92068090
Faks : 03-92068088
Email : [email protected]
2. BNMLINK – satu saluran resolusi aduan kepunyaan Bank Negara Malaysia.

Telefon BNMTELELINK : 1-300-88-5464 (LINK) ((talian bebas tol) atau
E-mel kepada [email protected]

Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK)
Tingkat Bawah, Blok D
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur
Faks : 03-2174 1515
Website : http://www.bnm.gov.my/bnmlink
3. ABMConnect – satu saluran yang disediakan oleh Persatuan Bank-Bank Di Malaysia bagi mengendalikan pertanyaan serta aduan dari orang awam berkenaan perkara-perkara berkaitan dengan perbankan.

Telefon : 1-300-88-9980 (talian bebas tol) atau
Layari eABMConnect di http://www.abm.org.my

Persatuan Bank-Bank Dalam Malaysia
Tingkat 34, Menara UBN
10 Jalan P Ramlee
50250 Kuala Lumpur
Faks : 03-2078 8004
4. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan – sebuah badan bebas yang ditubuhkan bagi membantu menyelesaikan pertikaian di antara penyedia perkhidmatan kewangan yang merupakan ahli mereka dengan orang awam.

Telefon : 03-2272 2811 atau
Layari http://www.ofs.org.my atau
E-mel kepada enquiry@ ofs.org.my

Ombudsman Perkhidmatan Kewangan
(Dahulu dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan)
Tingkat 14, Blok Utama,
Menara Takaful Malaysia,
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman,
50000 Kuala Lumpur

Faks : 03-2272 1577